Màn Trò chuyện gom tin nhắn của khách trên mọi kênh đã kết nối (Zalo OA, Facebook, Instagram, TikTok, YouTube, chat trên website). Trợ lý AI trả lời trước; khi cần người thật, cuộc trò chuyện chuyển sang bạn. Nhân viên, người chỉnh trợ lý, quản lý và chủ cửa hàng đều dùng được màn này.
Các tab và bộ lọc kênh
- Cần bạn: khách đang chờ nhân viên. Mở tab này đầu tiên mỗi khi vào làm.
- AI đang trả lời: trợ lý AI đang lo, bạn chỉ cần xem khi muốn.
- Đã xong: cuộc trò chuyện đã kết thúc.
- Tất cả: mọi cuộc trò chuyện, mới nhất ở trên.
Khi cửa hàng có tin nhắn từ 2 kênh trở lên, dưới các tab có ô Kênh để chỉ xem một kênh (ví dụ chỉ chat trên website). Chọn Mọi kênh để xem lại tất cả. Trên thanh điều hướng, số cạnh Trò chuyện cho biết bao nhiêu khách đang chờ bạn.
"Khách ••6789" là ai
Zalo, Facebook… không cho biết tên khách nếu không có quyền riêng. Vì vậy mỗi khách hiện dưới dạng "Khách ••" kèm 4 ký tự cuối mã của khách trên kênh đó. Số điện thoại chỉ có trong phiếu, khi khách tự khai với trợ lý (xem Xử lý phiếu yêu cầu).
Trạng thái của cuộc trò chuyện
| Trạng thái | Nghĩa |
|---|---|
| AI đang trả lời | Trợ lý AI đang trò chuyện với khách |
| AI đang chờ khách | Trợ lý đã hỏi, đang chờ khách trả lời |
| Nhân viên đang xử lý | Một nhân viên đã nhận; trợ lý AI im lặng |
| Đã xong | Cuộc trò chuyện đã kết thúc; khách nhắn lại sẽ mở cuộc trò chuyện mới |
Trong mỗi cuộc trò chuyện, tin của khách, của Trợ lý AI và của nhân viên (có tên người gửi) hiện theo giờ. Tin đầu tiên luôn báo cho khách biết họ đang nói chuyện với trợ lý AI và có thể xin gặp nhân viên bất cứ lúc nào. Câu này không tắt được (luật yêu cầu).
Nhận xử lý thay trợ lý AI
Trợ lý AI tự chuyển khách cho nhân viên khi khách xin gặp người, khiếu nại, mặc cả giá, khi hỏi mãi chưa đủ thông tin, hoặc khi trợ lý gặp lỗi. Bạn cũng có thể tự nhận bất cứ lúc nào:
- Mở cuộc trò chuyện.
- Bấm Nhận xử lý.
- Trợ lý AI tạm dừng ở cuộc trò chuyện này. Phía trên hiện Bạn đang xử lý.
Nếu đồng nghiệp đang xử lý, bạn thấy tên người đó. Bấm Nhận xử lý để nhận lại về mình.
Gửi tin trả lời
- Gõ vào ô Nhập tin nhắn… ở cuối màn hình.
- Bấm Gửi. Trên máy tính, phím Enter cũng gửi; trên điện thoại, Enter xuống dòng.
- Dưới tin hiện Đang gửi, rồi Đã gửi.
Gửi tin cũng tự nhận xử lý: trợ lý AI im lặng cho tới khi bạn trả lại.
Nếu tin Chưa gửi được, dòng chữ đỏ nói lý do. Bấm Gửi lại khi lý do là mạng hoặc hệ thống bận.
Khi đã quá thời hạn trả lời của kênh
Mỗi kênh chỉ cho cửa hàng nhắn trong một khoảng thời gian sau tin cuối của khách:
- Zalo OA, TikTok: 48 giờ.
- Facebook Messenger, Instagram: nhân viên trả lời được trong 7 ngày (trợ lý AI chỉ trong 24 giờ).
- Chat trên website: không giới hạn.
- Câu hỏi trong livestream YouTube: 10 phút.
Khi còn dưới 24 giờ, dưới ô trả lời hiện số giờ còn lại. Quá hạn thì ô trả lời được thay bằng lời giải thích. Đây không phải lỗi: hãy gọi điện cho khách, hoặc chờ khách nhắn lại.
Nếu kênh đang ngừng kết nối, bạn cũng không gửi được tin. Nhờ chủ cửa hàng hoặc quản lý kết nối lại ở màn Kênh (xem Kênh nhắn tin).
Trả lại cho trợ lý AI
- Bấm Trả lại cho AI.
- Đọc hộp xác nhận rồi bấm Trả lại cho AI lần nữa.
- Trợ lý AI sẽ trả lời tin tiếp theo của khách. Nếu trợ lý đang hỏi dở thông tin để ghi phiếu, nó sẽ hỏi lại từ đầu.
Khách không nhận tin báo nào khi bạn trả lại cho AI. Nếu cần, hãy nhắn khách một câu trước khi trả lại.
Đánh dấu "Đã xong"
Hiện chưa có nút đánh dấu xong cho cuộc trò chuyện thường. Cuộc trò chuyện chỉ tự sang Đã xong khi bạn đã trả lời riêng một bình luận Facebook hoặc Instagram (xem dưới). Cách làm tạm: bấm Trả lại cho AI khi đã xử lý xong, để cuộc trò chuyện rời tab Cần bạn.
Bình luận Facebook và Instagram
Khi khách bình luận dưới bài đăng, cuộc trò chuyện ghi Bình luận trên Trang (hoặc Bình luận Instagram). Bạn chỉ gửi được một tin nhắn riêng cho mỗi bình luận, trong 7 ngày. Gửi xong, cuộc trò chuyện tự sang Đã xong. Khi khách trả lời, tin của họ mở một cuộc trò chuyện mới trong Messenger hoặc tin nhắn Instagram.
Bình luận trên TikTok, YouTube và câu hỏi trong livestream YouTube được trả lời công khai. Đừng ghi số điện thoại hay thông tin riêng của khách; hãy mời khách nhắn tin riêng.
Màn hình tự cập nhật
Khi trang đang mở, tin mới và trạng thái mới tự hiện, không cần tải lại. Nếu mạng chập chờn, phía trên hiện Mất kết nối, đang thử lại. Tin mới có thể đến chậm. Khi mạng ổn, mọi thứ tự cập nhật lại.
Khách muốn xem hoặc xóa dữ liệu của họ
Chủ cửa hàng và quản lý thấy nút Khách muốn xem hoặc xóa dữ liệu ở cuối cuộc trò chuyện. Nhân viên khác thì báo chủ hoặc quản lý. Cách làm: Dữ liệu của khách.